26.11.2014 | Nachgefragt! User Experience & Usability Testing

Nicole Armbruster, Expertin für User Experience, im kultwerk-Interview.

User Experience (UX) ist kein flüchtiger Trend, sondern ein neues Paradigma und maßgebliche Disziplin im Bereich Web-Design und -Entwicklung. In den USA sind UX und Usability Research schon seit Jahren fest in Entwicklungszyklen verankert.

Die Marktführer haben spezielle UX-Abteilungen, die mit Entwickler- und Designteams Hand in Hand arbeiten. Auch in Deutschland ist das Thema nutzerzentriertes Vorgehen im Bereich digitaler Medien inzwischen fest etabliert.

Aber - was ist denn daran so besonders? Haben wir nicht schon immer an unsere Nutzer gedacht? Und wenn nicht, was bedeutet dann User Experience konkret für mich als Betreiber eines Online Shops oder für die Website meines Unternehmens? Wir haben der Expertin für User Experience ein paar wichtige Fragen gestellt.

Nicole Armbruster, usercentrix

Usercentrix

kultwerk arbeitet projektbezogen mit Nicole Armbruster, UsercentriX, zusammen und führt mit ihr als Partnerin regelmäßig Usability- und Konzept-Tests für Kunden durch.

Nicole Armbruster, Diplom Psychologin mit Schwerpunkt Arbeitspsychologie und Kognitionswissenschaft, arbeitet seit zehn Jahren als Beraterin im Bereich User Experience (UX) und Usability Research.

Nach fünf Jahren in San Francisco und Sydney, wo sie für verschiedene Agenturen, sowohl mit großen internationalen Kunden, als auch mit Startups arbeitete, machte sie sich 2010 mit UsercentriX selbständig und berät Kunden in Deutschland, der Schweiz und Übersee.

Was bedeutet User Experience?

Nicole, du bist User Experience Spezialistin für digitale Schnittstellen - was bedeutet User Experience eigentlich genau?

User Experience ist das Gesamterlebnis, also die komplette Erfahrung, die eine Person macht, während sie etwas benutzt. Dabei ist es zunächst egal, ob es sich um ein digitales, oder ein anderes interaktives Produkt handelt.

Beim Untersuchen und Analysieren der User Experience ist vor allem wichtig, dass man echte Nutzer des Produkts befragt und sie beim Umgang mit dem Produkt beobachtet. Nur, wenn das getestete Produkt für sie relevant ist, bekommt man auch sinnvoll verwertbare Erkenntnisse.

UX & Usability

Die Begriffe User Experience und Usability werden häufig synonym verwendet. Ist das denn wirklich dasselbe? Oder wo liegen die Unterschiede?

Usability, also Benutzerfreundlichkeit bzw. Gebrauchstauglichkeit, ist in der ISO Norm 9241 für Software Ergonomie definiert als „das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und (subjektiv) zufriedenstellend zu erreichen." Es geht hier also um das Abprüfen sehr konkreter Fragestellungen und Aufgaben in bestimmten Situationen. Dies geschieht mit den jeweiligen Zielgruppen eines Produkts.

Usability ist aber eben nur ein Teil, der die User Experience ausmacht. Andere wichtige Einflussgrößen sind Design, Konzept bzw. Aufbau, Ästhetik, Performanz, Geschwindigkeit und nicht zuletzt auch der Spaß bei der Nutzung. Wie viel Gewicht den einzelnen Komponenten in einem Projekt gegeben wird, hängt wiederum von den Zielen der Auftraggeber ab.

Deshalb ist es notwendig vorab einige Fragen an die Anwendung zu stellen. Häufig sind die Fragen ebenso einfach wie wichtig, wie zum Beispiel: Was wollen wir mit der neuen Website erreichen? Was sind unsere messbaren Größen, die wir verbessern wollen (z. B. bessere Konversionsraten im Shop, weniger Hotlineanfragen). Wer sind unsere Endkunden? Wen wollen wir konkret ansprechen? Wie technisch versiert sind die Nutzer unserer Seite überhaupt? Welche Bedürfnisse haben sie? In welchem Kontext wird unsere Seite genutzt? Was sind die Hauptaufgaben, die hier erledigt werden sollen? Und so weiter...

Wichtig ist auch, sich nicht nur auf einzelne Komponenten der User Experience isoliert zu konzentrieren, sondern eben die verschiedenen Einflussfaktoren, sowie deren Zusammenspiel, im Blick zu haben. Hier ist es essentiell, die Perspektiven aller Beteiligten einzunehmen und diesen dann auch gerecht zu werden. Dazu gehören nicht nur die Nutzer-, sondern natürlich auch die Auftraggeber- und Designperspektive.

Erst, wenn alle relevanten Blickwinkel und die damit verbundenen Bedürfnisse erfasst und in Einklang gebracht werden können, entsteht ein in sich rundes und erfolgreiches Produkt wie z. B. in Form einer Website, Software oder Anwendung.

Warum ist Usability so wichtig?

Für welche Projekte würdest du Usability Tests empfehlen? Warum ist es so wichtig, die Usability einer Anwendung zu testen und zu optimieren?

Usability Test helfen dabei, Probleme, die User bei der Nutzung eines Produkts haben, schon frühzeitig zu identifizieren. Idealerweise noch bevor man beispielsweise mit der Website live geht, denn ansonsten ist der Schaden ja schon passiert.

Nutzer haben heute eine sehr geringe Toleranz für Webseiten und digitale Produkte, die eine schlechte User Experience bzw. Usability aufweisen. Es gibt heute genug Alternativen und wenn das Nutzungserlebnis nicht angenehm ist, verliert man unter Umständen seine Kunden. Usability- und Konzept-Tests helfen dabei, genau das zu vermeiden.

Das gesamte Projektteam profitiert von diesen Tests und sammelt wichtige Erfahrungen für zukünftige Projekte. Oft sind meine Auftraggeber bei den Tests "live" dabei und schauen in einem Nebenraum zu. Das ist heute dank moderner Software komfortabel möglich. Sie besprechen dann direkt mit den Designern und mir, wie man die beobachteten Probleme lösen könnte.

Häufig treten dabei Probleme mit der Anwendung zu Tage, mit denen im Vorfeld niemand gerechnet hätte. Testteilnehmer stoßen zum Beispiel beim Verständnis bestimmter Icons an ihre Grenzen, verlieren sich in der Navigation, oder erwarten Elemente an einer anderen Position. Dinge, die für den Auftraggeber wie die Designer und Entwickler selbstverständlich sind, können für den Nutzer zur Hürde werden.

Diesen Perspektivwechsel in einem Usability-Test selbst mituerleben ist eine sehr wichtige Erfahrung für ein Projektteam. So entwickelt das ganze Team über die Zeit hinweg ein tiefes Verständnis dafür, was gute Usability bedeutet. Sie lernen von den Nutzern und die Erkenntnisse helfen auch im weiteren Projektverlauf dabei, nachfolgende Entscheidungen zu treffen. Die Nutzerperspektive ist so immer präsent.

Wann ist der richtige Zeitpunkt?

Je nach Fragestellung können Usability Tests schon sehr früh im Entwicklungsprozess durchgeführt werden, z. B. mit Prototypen oder der aktuellen Website, die neu designed werden soll.

Aber auch kleinere Tests während den Iterationen der Produktentwicklung spielen eine wichtige Rolle. Ein abschließender Test kurz vor Launch gibt dem ganzen Team nochmal die nötige Bestätigung dafür, ein rundes und erfolgreiches Produkt auf den Markt zu bringen.

Auch der beste Designer bzw. Konzepter kann ohne das Feedback von echten Nutzern kein auf Anhieb hundert Prozent perfektes Produkt erstellen.

Kann ich mir das leisten?

Sind Usability Tests nicht sehr zeit- und kostenintensiv?

Ich habe die letzten Jahre sehr gute Erfahrungen mit relativ informell gestalteten Tests gemacht. Der Fokus liegt hierbei darauf, "echte" Nutzer zu rekrutieren und kurze, lösungsorientierte Ergebnisreports an den Kunden zu geben, die direkt und schnell im weiteren Entwicklungsverlauf genutzt werden können. Also weniger Dokumentation, dafür schnellere Ergebnisse.

Wir sprechen also in der Regel, je nach Komplexität eines Produktes, von vier bis fünf Manntagen pro Testrunde und von einem Turn-around von circa zwei bis drei Wochen, wobei hier viele Teilschritte parallel zum Entwicklungsprozess laufen, so dass man hier nicht wirklich Zeit verliert.

Selbst auf den ersten Blick "kleine" Usability-Optimierungen spielen die entstandenen Kosten vielfach wieder ein. Schon im Entwicklungsprozess selbst können enorme Kosten eingespart werden, dadurch, dass Funktionalitäten schon vor der oft kosten- und zeitaufwendigen Programmierung optimiert oder gegebenenfalls sogar weggelassen werden.

Vor allem bei Shops sind Verbesserungen der Usability oft schnell messbar, da sich die Konversionsraten schlagartig verbessern. Aber auch weniger gut messbare Faktoren wie grundsätzliche erhöhte Zufriedenheit mit der Seite oder erhöhte Attraktivität sowie bessere Auffindbarkeit von Informationen zahlen sich mittel- und langfristig aus und spiegeln sich in sinkenden Absprungraten, reduzierten Hotline-Anfragen, verbesserten Klickpfaden und Workflows wieder.

Bei vielen meiner Kunden habe ich in den letzten Jahren ein Umdenken beobachtet. Sie Fragen mich weniger, „Lohnt es sich für mich, in Usability-Maßnahmen zu investieren?“, als immer häufiger, „Kann ich es mir leisten, auf Usability-Maßnahmen zu verzichten?“.

Meine Antwort darauf, sollte klar sein, oder?

Vielen Dank, Nicole!

Nicole Armbruster, User Experience Specialist & Usability Consultant

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